De la mano de los dispositivos móviles, el comercio electrónico está creciendo a un ritmo acelerado a nivel mundial. El año pasado se habría expandido 24%, mientras se espera que este año su avance sea de 23%. De acuerdo con un informe de eMarketer, este año las ventas de comercio electrónico a nivel mundial sumarían US$2,36 billones (millones de millones) y seguirían creciendo a tasas superiores al 20% hasta 2020, cuando llegarían a US$4,06 billones. Con esto, el comercio electrónico pasaría de representar 10% de las ventas totales del retail este año a 14,6% en 2020, según el mismo informe.
“El e-commerce ha tenido un crecimiento sostenido en los últimos años y esta tendencia continuará”, asegura Miguel Pochat, director ejecutivo de retail y consumo masivo de Accenture Chile.
De acuerdo con cifras de Accenture, hasta ahora han predominado las ventas online a nivel local; sin embargo, las compras electrónicas transfronterizas se están transformando en un motor para el comercio, con un crecimiento anual compuesto de 29,3% entre 2014 y 2020 en la región, según el estudio.
Los principales actores del mercado de ventas online en Estados Unidos están encabezados por Amazon, Apple y Walmart, que en conjunto suman ventas online por US$126 mil millones anuales. En el caso de Amazon, casi el 70% de sus ingresos proviene del comercio electrónico.
Es tal el impacto de Amazon, que 56% de las personas encuestadas para el estudio Total Retail 2017 de PwC declaró comprar a través de ese sitio web; e incluso, en países como Japón, Italia, Reino Unido, Estados Unidos y Alemania, más de 90% de los encuestados se declara cliente de la empresa de estadounidense. En China, en tanto, los consumidores muestran un comportamiento similar con su propia versión de Amazon, conocido como Tmall, del cual 97% de los encuestados chinos dijo ser cliente en la encuesta de PwC.
Amazon ha tenido una fuerte influencia en el comportamiento de compra de los clientes. Según el sondeo de PwC, esto se ha traducido, por ejemplo, en que 28% de los encuestados dice comprar con menos frecuencia en tiendas físicas.
Según el sondeo de PwC, un 11% de las personas compra semanalmente algo a través de su celular, 9% a través de su tablet y 16% a través del computador. Y esta tendencia se mantendrá: de acuerdo con la encuesta, un 35% dijo que el smartphone se convertirá en su principal herramienta de compra.
Expertos coinciden en que este auge es al mismo tiempo un desafío y una oportunidad.
“En 2017, los retailers enfrentan uno de los entornos más competitivos en décadas”, destaca PwC en su informe. “Con el continuo cambio en las preferencias de los consumidores hacia la compra online, un entorno de crecimiento económico bajo en muchas partes del mundo, y un mercado que demanda sofisticación tecnológica sin precedentes, algunos retailers se están enfrentando a amenazas a su propia existencia”, sostienen analistas de PwC en su informe.
Pochat, de Accenture, coincide en el tamaño de los desafíos, pero apunta hacia una experiencia de calidad del cliente en todos los canales de interacción: tienda física, digital y centros de atención al cliente. “Al igual que en el resto del mundo, la tienda física seguirá teniendo gran importancia en Chile, pero el foco está puesto actualmente en cómo mejorar la experiencia digital de los consumidores en la tienda física. En ese sentido, la interacción es hoy la clave, y por eso los retailers están desarrollando tecnologías como, por ejemplo, la realidad virtual y la realidad aumentada, con el fin de que los consumidores puedan interactuar con los productos”, explica Pochat, de Accenture.
Fuente: Pulso
